LA PSICOLOGÍA DE LOS OBJETOS COTIDIANOS

 

 

 

Donald A. Norman

 

LA PSICOLOGÍA DE LOS OBJETOS COTIDIANOS

Traducción de Fernando Santos Fontenla

 

 

 

 

 

 

 

 

Ilustración de cubierta: Jacques Carelman, Cafetera para masoquistas

© 1969-1976-1980 Jacques Carelman

Publicado originalmente en inglés con el título: The Psicology of Every Day Things, Basic Books, 1988

 

1.ª edición (rústica): 1990

2.ª edición (tapa dura): 1998

3.ª edición (tapa dura): 2006

4.ª edición (rústica): 2010

5.ª edición (rústica): 2011

 

© de los textos: 1988, Donald A. Norman

 

© de la edición castellana: Editorial Nerea, S. A., 1990

Aldamar, 36, bajo

20003 Donostia-San Sebastián

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www.nerea.net

 

© de la traducción: Fernando Santos Fontenla, 1990

 

Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de este libro pueden reproducirse o transmitirse utilizando medios electrónicos o mecánicos, por fotocopia, grabación, información u otro sistema, sin permiso por escrito del editor.

 

ISBN: 978-84-16254-13-2

 

Diseño de cubierta y maquetación: Eurosíntesis

 

Prefacio

Este es el libro que siempre había querido escribir, pero no lo sabía. A lo largo de los años he ido dando trompicones por la vida, tropezando con puertas, sin saber qué hacer con los grifos, incompetente para utilizar las cosas más sencillas de la vida cotidiana. «Soy yo», murmuraba. «Es mi incapacidad para lo mecánico». Pero al ir estudiando psicología y contemplando el comportamiento de otros, empecé a comprender que no estaba solo. Mis dificultades se reflejaban en los problemas de otros. Y todos parecíamos echarnos la culpa a nosotros mismos. ¿Era posible que todo el mundo padeciera de cretinismo mecánico?

La verdad fue apareciendo lentamente. Mis actividades de investigación me llevaron al estudio de los errores humanos y los accidentes industriales. Descubrí que los seres humanos no siempre se portan con torpeza. Los seres humanos no siempre se equivocan. Pero sí lo hacen cuando las cosas que utilizan están mal concebidas y diseñadas. Sin embargo, seguimos presenciando cómo siempre se echa la culpa a errores humanos de todos los desastres de la sociedad. ¿Hay un accidente aéreo? «Error del piloto», dicen los informes. ¿Tiene una central nuclear soviética un problema grave? «Error humano», dicen los periódicos. ¿Chocan dos barcos en alta mar? «Error humano», es la causa que se cita oficialmente. Pero por lo general, un análisis cuidadoso de los accidentes de este tipo suele desmentir esas explicaciones. En el caso del famoso desastre de la central nuclear norteamericana de Three Mile Island se echó la culpa a los trabajadores de la central, que diagnosticaron mal los problemas. Pero, ¿fue un error humano? Veamos la frase «trabajadores que diagnosticaron mal los problemas». Revela que en primer lugar hubo problemas: de hecho, una serie de fallos mecánicos. Entonces, ¿por qué no fue la causa real el fallo del equipo? ¿Qué pasa con los diagnósticos erróneos?

¿Por qué no determinaron correctamente la causa los trabajadores? Bueno, ¿y cómo ocurrió que no se disponía de los instrumentos idóneos? ¿Cómo fue que los operarios de la central actuaron de modos que en el pasado siempre habían sido los correctos y los idóneos? ¿Cómo fue que la válvula de seguridad no cerró, aunque el operario apretó el botón correcto y aunque se encendió una luz para decir que se había cerrado? ¿Por qué se acusó al operario de no verificar dos instrumentos más (uno de ellos detrás del cuadro de mandos) y determinar que la luz se había equivocado? (De hecho, el operario sí que verificó uno de esos instrumentos). ¿Error humano? A mí me parece que se trata de un fallo del equipo junto con un grave error de diseño.

Y, además, ¿qué decir acerca de mi incapacidad para utilizar las cosas más sencillas de la vida cotidiana? Sé utilizar cosas complicadas. Tengo mucha experiencia con ordenadores y un equipo complejo de laboratorio. ¿Por qué tengo problemas con las puertas, los interruptores de la luz y los grifos? ¿Cómo es que puedo manejar una instalación de ordenadores que vale millones de dólares, pero no la nevera de casa? Mientras todos nos echamos la culpa a nosotros mismos, sigue sin detectarse el auténtico culpable: el mal diseño. Y hay millones de personas que se consideran mecánicamente incompetentes. Ya es hora de que cambie todo eso.

Y de ahí este libro: PSICO, La psicología de los objetos cotidianos. Es el resultado de mis reiteradas frustraciones con el funcionamiento de los objetos cotidianos y de mi conocimiento cada vez mayor de cómo aplicar la psicología experimental y la ciencia cognoscitiva. La combinación de experiencia con conocimiento es lo que ha hecho necesario PSICO, al menos para mí y para mi sensación de estar a gusto conmigo mismo.

De manera, que aquí está: en parte polémica y en parte ciencia. En parte en serio y en parte en broma: PSICO.

Expresiones de reconocimiento

PSICO se concibió, y los primeros borradores se escribieron, mientras yo me hallaba en Cambridge, Inglaterra, en un año sabático concedido por la Universidad de California, San Diego. En Cambridge, trabajé en la Unidad de Psicología Aplicada (UPA), que es un laboratorio del Consejo Británico de Investigaciones Médicas.

Debo destacar mi agradecimiento a la gente de la UPA por su hospitalidad. Se trata de un grupo muy especial de gente, con una singular experiencia en psicología aplicada y teórica, concretamente en lo relacionado con los temas de este libro. Son expertos de fama mundial en el diseño de manuales de instrucción, señales de alerta, sistemas de ordenadores, que trabajan en un medio ambiente lleno de defectos de diseño: puertas difíciles de abrir (o que le pillan a uno las manos cuando se abren), letreros ilegibles (o ininteligibles), placas de cocinas que inducen al error, interruptores que incluso a quien los instaló le resultan difíciles de entender. Un ejemplo llamativo de todo lo que está mal con el diseño, y que se halla entre los usuarios más informados. Una combinación perfecta para iniciar mi trabajo. Naturalmente, mi propia universidad y mi propio laboratorio tienen sus propios horrores, como se verá con toda evidencia en este libro más adelante.

Un importante argumento de PSICO es que gran parte de nuestros conocimientos cotidianos se hallan en el mundo exterior, y no en nuestras cabezas. Se trata de un argumento interesante y, para los psicólogos del conocimiento, difícil. ¿Qué puede significar el decir que el conocimiento se halla en el mundo exterior? El conocimiento es algo que se interpreta, algo que solo se puede hallar en nuestros cerebros. La información, sí, puede hallarse en el mundo, pero el conocimiento nunca. Bien, de acuerdo, la distinción entre conocimiento e información no está clara. Si utilizamos los términos con flexibilidad, quizá se puedan ver mejor las cuestiones. No cabe duda de que la gente confía en cómo están colocados y dónde se hallan los objetos, en textos escritos, en la información contenida en otras personas, en los artefactos de la sociedad y en la información transmitida en el seno de una cultura y por esta. Desde luego, hay mucha información que se halla en el mundo, y no en la cabeza. Mi forma de comprender esta cuestión se ha visto reforzada por años de debate e interacción con un equipo muy competente de La Jolla, el Grupo de Ciencias Sociales Cognoscitivas de la Universidad de California, San Diego. Se trata de un pequeño grupo de profesores de los departamentos de psicología, antropología y sociología, organizado por Mike Colé, que durante varios años se estuvo reuniendo oficiosamente una vez por semana. Los principales miembros eran Roy d’Andrade, Aaron Cicourel, Mike Colé, Bud Mehan, George Mandler, Jean Mandler, Dave Rumelhart y yo. Dado el carácter atípico (aunque típicamente académico) de la interacción de este grupo, quizá no deseen tener nada que ver con las ideas que se exponen en PSICO.

Y, por último, en la Unidad de Psicología Aplicada de Inglaterra conocí a otro profesor estadounidense visitante, David Rubin, de la Universidad de Duke, que estaba analizando la memoria de la poesía épica: esas largas y enormes proezas de una memoria prodigiosa en la que un poeta itinerante recita de memoria poesía durante horas y horas. Rubin me mostró que no todo se hallaba en la memoria: gran parte de la información se hallaba en el mundo, o al menos en la estructura de la narración, la poética y los estilos de vida de la gente.

Mi anterior trabajo de investigación se refirió a las dificultades de utilizar los ordenadores y los métodos que podrían emplearse para facilitar las cosas. Pero cuanto más estudiaba yo los ordenadores (y otros demonios de nuestra sociedad, como los sistemas de aviónica y la energía nuclear), más comprendía que no tenían nada de especial: planteaban los mismos problemas que los objetos más sencillos y cotidianos. Y los objetos cotidianos eran más omnipresentes, constituían un problema mayor; dado, en especial, que la gente se siente culpable cuando no sabe utilizar objetos sencillos, una culpabilidad que no deberían sentir ellos, sino los diseñadores y los fabricantes de los objetos.

Y así empezó a encajar todo: las ideas, el descanso del año sabático; mis experiencias a lo largo de años de combatir contra las dificultades de un mal diseño, de un equipo que no se podía utilizar; de objetos cotidianos que parecían ajenos al funcionamiento de los seres humanos; el que se me pidiera dar una conferencia sobre mi trabajo en la UPA, lo cual me obligó a empezar a anotar mis ideas; y, por ultimo, la fiesta de cumpleaños de Roger Schank en París, donde descubrí las obras del artista Carelman y decidí que ya había llegado el momento de escribir el libro.

Apoyo oficial a la investigación

La redacción en sí del libro se hizo en tres lugares diferentes. La tarea se inició mientras me hallaba en año sabático concedido por San Diego. Pasé su primera mitad en la Unidad de Psicología Aplicada de Cambridge, Inglaterra; y la segunda mitad en MCC (Microelectronics and Computer Technology Corporation) de Austin, Texas. La MCC es el consorcio estadounidense de investigación que se ocupa de la tarea de elaborar sistemas de ordenadores o computadoras del futuro. Oficialmente, yo era un científico en visita; extraoficialmente, era una especie de ministro sin cartera, con libertad para vagabundear e interaccionar con los múltiples programas de investigación en marcha, especialmente los relativos a la llamada interfaz humana. En Inglaterra hace frío en invierno, en Texas hace calor en verano. Pero ambos lugares aportaron exactamente los climas adecuados de amistad y de apoyo que necesitaba para hacer la labor. Por último, cuando volví a la Universidad de California en San Diego, revisé el libro varias veces. Lo utilicé en clases y envié copias a varios colegas para que me formularan sugerencias. Las observaciones de mis estudiantes y mis lectores resultaron valiosísimas y provocaron revisiones radicales respecto de la estructura inicial.

La investigación contó en parte con el apoyo del contrato N00014-85-C-0133 NR 667-547, del Programa de Personal y de Investigaciones sobre Capacitación de la Oficina de Investigaciones Navales, así como con una subvención de la Fundación para el Desarrollo de Sistemas.

Gente

Existe una gran diferencia entre los primeros borradores de PSICO y la versión definitiva. Muchos de mis colegas se tomaron el tiempo de leer varios borradores y me hicieron observaciones críticas. En particular, deseo dar las gracias a Judy Greissman, de Basic Books, por su paciente crítica a lo largo de varias revisiones. Mis anfitriones en la UPA, en Reino Unido, fueron amabilísimos, en especial Alan Baddeley, Phil Barnard, Thomas Green, Phil Johnson-Laird, Tony Marcel, Karakyn y Roy Patterson, Tim Shallice y Richard Young. El personal científico de MCC me brindó sugerencias muy útiles, en especial Peter Cook, Jonathan Grudin y Dave Wroblewski. En la Universidad de California en San Diego, deseo en especial dar las gracias a los estudiantes de Psicología 135 y 205: mis cursos de licenciatura y de postgrado en esa Universidad, titulados Ingeniería cognoscitiva.

Los comentarios de mis colegas de la comunidad de diseñadores me fueron de gran provecho: Mike King, Mihai Nadin, Dan Rosenberg y Bill Verplank. Señalado agradecimiento merecen Phil Agre, Sherman DeFores y Jef Raskin, todos los cuales leyeron el manuscrito atentamente y aportaron múltiples y valiosas sugerencias.

La fotografía de las ilustraciones se convirtió en parte de la diversión al recorrer el mundo, cámara fotográfica en mano. Eileen Conway y Michael Norman colaboraron conmigo en reunir y organizar las figuras y las ilustraciones. Julie Norman ayudó, como hace con todos mis libros, leyendo prue­bas, introduciendo comentarios y sugerencias, y dándome su aliento. Eric Norman aportó un asesoramiento y un apoyo valiosos, y unos pies y unas manos muy fotogénicos.

Por último, mis colegas del Instituto de Ciencias del Conocimiento de la Universidad de California, San Diego, me auxiliaron en todo momento: en parte, gracias a la magia que representa el correo internacional entre ordenadores; en parte, mediante su asistencia personal en los detalles del proceso. He de destacar a Bill Gaver, Mike Mozer y Dave Owen por sus detalladas observaciones, pero fueron muchos quienes en un momento u otro de la investigación anterior al libro y durante los años que llevó el escribirlo me han ayudado considerablemente.